CK Enerji'nin kriz anlarında müşteri iletişimini hızlı, proaktif ve koordineli biçimde yöneten "Müşteri İletişimi ve Kriz Orkestrasyonu" projesi, uluslararası Stevie Awards'ta önemli bir başarıya imza attı. Şirket, "Müşteri Hizmetlerinde En İyi Kriz Müdahalesi" kategorisinde gümüş ödül aldı.

Bu ödülle, müşteri iletişiminde IVR, SMS, kesinti haritaları, dijital kanallar ve operasyon ekiplerini koordineli bir yapı altında buluşturan proje takdir gördü. Proje, yoğun talep dönemlerinde başvuruların otomatik kanallar üzerinden etkin şekilde yönetilmesini ve müşteri deneyiminin kesintisiz sürdürülmesini sağlıyor.

CK Enerji Regülasyon Stratejileri ve Müşteri İletişimi Grup Direktörü Fidan Öztürk Kumbul, şirketin müşteri iletişimi ve kriz yönetimi alanındaki güçlü yaklaşımının uluslararası ölçekte ödüllendirilmesinden gurur duyduklarını ifade etti. Kumbul, "Projedeki amacımız, kriz anlarında müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu bilgiye en hızlı ve doğru şekilde ulaşmasını sağlarken, operasyon ekiplerimizin de aynı hız ve koordinasyonla hareket edebilmesini sağlamaktı. Bu yaklaşımı yalnızca teknolojik bir yatırım olarak değil, müşteri iletişiminin bütününü yeniden ele alan bir dönüşüm olarak değerlendirdik." dedi.

Kumbul, bu yapı sayesinde kesinti olduğunda müşterilere arıza bilgisi ve tahmini onarım süresi gibi kritik verilerin anlık olarak paylaşıldığını belirtti. Müşterinin çağrı merkezini aramadan bilgilendirildiğini, hatta çağrı merkezine ulaştığında sistemin müşterinin muhtemel başvuru nedenini önceden tahmin ederek uygun içeriği sunabildiğini kaydetti. Stevie Awards'tan alınan gümüş ödülün, bu yaklaşımın uluslararası ölçekte de karşılık bulduğunu göstermesi açısından ayrı bir anlamı olduğunu söyledi.

Stevie jürisi tarafından yapılan değerlendirmede ise şu ifadelere yer verildi:

"CK Enerji, yüksek düzeyde regülasyona tabi bir sektörde müşteri iletişimini proaktif, veri odaklı ve geniş ölçekte uygulanan kriz yönetimiyle yeniden tanımlamıştır. Çeviklik, hızlı yanıt verebilme ve akıllı uygulamalar yoluyla müşteri deneyimini geliştirmek üzere tasarlanmış, olağanüstü bir iletişim yönetimi çözümüdür. Adaylık, ölçülebilir operasyonel kazanımları, mevzuata uyumdaki yüksek performansı ve müşteri üzerindeki somut etkileri bir araya getirerek milyonlarca müşterinin hizmet sürekliliğini, güvenini ve krizlere karşı dayanıklılığını güçlendiren yenilikçi bir yaklaşım ortaya koymaktadır. Özellikle milyonlarca müşteriye hizmet sunulması ve kesinti dönemlerinde başvuruların otomatik kanallar üzerinden çözümlenmesi, kriz yönetimi kapasitesine ilişkin güçlü bir gösterge sunmaktadır."