Kuveyt Türk, "Müşteri Gözünden Şube Deneyimi" projesiyle 23. Stevie Uluslararası İş Ödülleri'nde (Stevie The International Business Awards) "Teknoloji İnovasyonunda Başarı" kategorisinde ödüle layık görüldü. Proje, müşteri deneyimini nörobilim ve veri temelli analizlerle yeniden şekillendiriyor.

Bankadan yapılan açıklamaya göre, Kuveyt Türk bünyesindeki Empatika Araştırma Merkezi, hızla değişen müşteri beklentilerine yanıt vermek için bu projeyi hayata geçirdi. Proje, müşteri deneyimini sözel geri bildirimlere dayalı ölçüm modellerinin ötesine taşıyor ve bankacılık sektöründe müşteri odaklı dönüşüme öncülük ediyor.

Proje kapsamında, müşterilerin şube içi yolculukları sırasında gördükleri, hissettikleri ve bilişsel tepkileri ilk kez eşzamanlı olarak analiz ediliyor.

Projede, göz takibi yapan Eye Tracking gözlüğü, EEG ve biyometrik veriler gibi nörobiyometrik ölçüm yöntemleri kullanılıyor. Bu sayede gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkiler teknoloji odaklı bir yaklaşımla yakalanıyor.

Bu yöntemlerin ardından derinlemesine görüşmeler yapılıyor. Müşterilerin bilişsel ve duyusal süreçleri ile şube deneyimine yönelik algıları kendi beyanları üzerinden ölçümleniyor. Araştırma çıktıları, iş birimleriyle yapılan çalıştaylarda detaylıca ele alınarak deneyim aksiyon planı oluşturuluyor.

Geliştirilen bu model, müşterilerin ne söylediğinin yanı sıra ne hissettiğini ve nasıl davrandığını da ölçümlüyor. Bu yenilik, bankanın şube düzenlerini, yönlendirme tabelalarını ve akışlarını gerçek insan davranışlarına göre yeniden tasarlamasını sağlıyor. Ayrıca farklı müşteri segmentleri için kişiselleştirilmiş ve bilişsel olarak uyumlu deneyimler sunulmasına olanak tanıyor.

Gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkileri analiz eden bu yaklaşım, geleneksel yöntemlerle tespit edilemeyen deneyim noktalarını ortaya çıkarıyor. Böylece farklı müşteri segmentlerine daha kişiselleştirilmiş ve ihtiyaç odaklı çözümler sunulabiliyor.

Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Okan Acar, açıklamasında müşteri deneyimini değerlendirdi. Acar, klasik memnuniyet ölçümlerinin ötesine geçerek müşteri deneyimini sadece geri bildirimlerle değil, bilimsel verilerle ele aldıklarını belirtti.

Acar, müşterinin gerçek deneyim anındaki zihinsel süreci ve duygusal tepkilerini bilimsel olarak sorguladıklarını vurguladı. Acar, "Empatika Araştırma Merkezi tarafından yapılan bu çalışmalar, Türkiye bankacılık sektöründe ilk kez nörobilim temelli yöntemlerin entegre edildiği bir şube deneyimi ölçüm modeli olma özelliği taşıyor. Bu projemizle Stevie Ödülleri gibi uluslararası platformlarda ödüle layık görülmemiz bizim için çok kıymetli. Önümüzdeki dönemde de teknoloji ve veri odaklı çalışmalarımızla müşteri deneyimini dönüştürmeye devam edeceğiz." dedi.