Turkcell, müşteri deneyimini ileriye taşımak için "Turkcell Çözüm Gücü" yaklaşımını geliştirdi. Bu yeni yaklaşımla kullanıcılar, her temas noktasında bütüncül, hızlı ve etkin hizmet alıyor.

Şirket açıklamasına göre Turkcell, müşteri deneyimini yeniden tanımlıyor. Yenilikçi ürün ve servislerini, uçtan uca hizmet kanallarından kullanıcılarına ulaştırmayı sürdürüyor.

Turkcell Çözüm Gücü, müşteri ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda üç temel ilke etrafında birleşiyor. Bu ilkeler; "İhtiyacı önceden görmek", "çözümü müşterinin karşısına doğru zamanda çıkarmak" ve "tercih edilen kanal ne olursa olsun çözüm odaklı bir deneyim yaşatmak" olarak sıralanıyor. Bütünleşik hizmet yaklaşımı, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında karşılık buluyor.

Şirket, Tumbara, Turkcell Ailem ve Turkcell Yıldız gibi yenilikçi servislerle kullanıcılara çeşitli avantajlar sunuyor. Müşterilerin her temas noktasında bütüncül, hızlı ve etkin hizmet alması hedefleniyor.

Yeni yaklaşımın dijital ayağını Turkcell Uygulaması'ndaki mobil asistan Teknocan oluşturuyor. Teknocan üzerinden gerçekleşen sohbet trafiği geçen yıla göre yüzde 30 arttı. Gelişmiş yapay zeka desteği sayesinde müşteri taleplerini nokta atışı tespit etme ve ilk seferde doğru anlama yeteneği ileri seviyeye ulaştı.

Teknocan, müşterilerin kullanım ve abonelik bilgilerine göre kişiselleştirilmiş hizmet sunuyor. Asistan, paketlerde kalan internet, dakika ve SMS haklarını gösteriyor. Abonelik, cihaz ve SIM kart bilgilerini kontrol ederek 5G'ye uygunluk durumunu bildiriyor. Teknocan, sadece müşterilerin sorularını yanıtlamakla kalmıyor, kullanılmamış hak ve fırsatları da hatırlatıyor. Basılı fatura kullanan müşterilere çevreci faturaya geçiş seçeneği sunuluyor. Salla Kazan hakkını henüz kullanmamış müşteriler ise sohbetin başında bilgilendiriliyor.

Teknocan ile başlayan görüşmeler, gerektiğinde canlı desteğe aktarılıyor. Müşteri temsilcisi, talebi devralarak çözüm aşamalarını sürdürüyor. Böylece müşterinin ihtiyacını baştan anlatmasına gerek kalmıyor. Yapay zeka destekli dijital hizmetlerle insan desteğini bir araya getiren bu hibrit model, Turkcell Çözüm Gücü yaklaşımının önemli bir parçasını oluşturuyor.

Şirket mühendisleri tarafından geliştirilen platform, mağaza ve çağrı merkezi süreçlerini entegre yönetiyor. Bu sayede müşterinin bir kanalda başlattığı işlem, başka bir kanalda kaldığı yerden devam edebiliyor. Uygulamadaki yapay zeka destekli Teknocan, çağrı merkezleri, dijital kanallar, mağazalar ve saha ekipleriyle müşterilere uçtan uca deneyim sunuyor.

Net tavsiye skoru yüzde 10 arttı

Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, açıklamasında görüşlerine yer verdi. Akgüç, Türkiye'yi "Turkcell gücünde 5G" ile buluşturmalarının ardından "Turkcell Çözüm Gücü" yaklaşımlarıyla müşteri deneyimini yeniden tanımladıklarını belirtti.

Akgüç, "Müşteri odaklılık, bizim için Turkcell'lileri dinlemek, ihtiyaçlarını doğru anlamak ve geri bildirimlerini hizmetlerimize yansıtmak anlamına geliyor. Bağımsız araştırma şirketlerinin çalışmalarına göre, sunduğumuz müşteri deneyimiyle en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markasıyız. Son bir yılda net tavsiye skorumuzu yüzde 10 artırdık. Çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarımızda da son 4 yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaştık." ifadelerini kullandı.

Akgüç, sektöre öncülük eden yenilikçi ürün ve hizmetlerini Turkcell Çözüm Gücü anlayışıyla sunduklarını aktardı. Müşterilerin teveccühlerine karşılık her zaman daha fazlasını yapmak, en büyük motivasyonları olduğunu kaydetti.

Hayata geçirilen uygulamalara değinen Akgüç, şunları kaydetti:

Akgüç, Tumbara servisiyle müşterilerin fatura kesim tarihinde paketinden kalanların puana dönüşerek biriktiğini aktardı. Turkcell'liler, biriktirdikleri puanlarla Turkcell uygulamasındaki Tumbara kataloğundan GB, dakika veya SMS hediyesi seçebiliyor. Turkcell Ailem servisinde ücretsiz grup oluşturan kullanıcılar, grup üyeleri arasında GB transferi yapabiliyor ve sınırsız konuşabiliyor. Faturasız müşteriler ise Turkcell Yıldız programı sayesinde paket yükleyerek kazandıkları 'yıldızları' internet ve dakika hediyelerine dönüştürebiliyor.

Yaklaşık 3 yıl önce ücretsiz hale getirilen Akıllı Fatura ile paket aşımının önüne geçiliyor. Turkcell One ile kullanıcıların popüler dijital platformlardaki aboneliklerini tek noktadan yönetmesine imkan tanınıyor. Ödemeler Turkcell faturasında birleştirilerek, ayrı ayrı yapılan aboneliklere kıyasla yüzde 40'a varan fiyat avantajı sağlanıyor. Sektörde ilk ve tek olan Esnek Devir çözümü, hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğunu ortadan kaldırıyor. Akgüç, lider kimliklerinin gereğini yerine getirerek sektöre öncülük etmeyi sürdüreceklerini belirtti ve "Turkcell'linin gücü Turkcell Çözüm Gücü" diyerek, müşterilerinin ihtiyaç duyduğu her alanda yanlarında olmaya devam edeceklerini ifade etti.